Caxolas

Na última quinta feira dia 04/03/10 aconteceu uma palestra na EPSM sobre Design de Serviços. Nunca havia escutado esse termo em design mas apresentou ser uma nova área em grande crescimento no Brasil. Segundo o palestrante Tennyson Pinheiro,  “o design de serviços é uma metodologia que permite a criação sistemática de inovações sustentáveis em serviços e cujo foco principal reside em melhorar as experiências das pessoas”.

O problema é que as empresas ainda pensam que o seu grande diferencial na entrega de produtos ou “serviços” é ainda preço, qualidade, disponibilidade dos produtos, sortimento, funcionalidade etc, tudo isso tem que ser quesito básico no que é entregue para o cliente e, nos dias de hoje, já virou commodities.

A palestra me fez lembrar de uma experiência horrível com a marca NET no final de semana passado. Resumindo a história, o meu problema era somente colocar o segundo ponto na casa e nisso tive que mudar de plano e pagar mais caro. Quando o técnico chegou não tinha o segundo ponto na ordem de chamada dele e a central disse que houve um engano e não foi registrado o segundo ponto. Fiquei na mão pra variar.

Esse caso representa a incoerência com que as marcas transmitem sua identidade para seu cliente. É preciso haver interação nos pontos de contato para que não hajam ruídos pois, como no meu caso, após a experiência negativa o cliente passa a desacreditar na empresa.

Hoje o mercado precisa considerar o ponto de vista dos clientes para o posicionamento da marca e compreender o que é necessário e o que desejam, pois somente experiências autênticas terão relevância em uma economia saturada de escolhas.

Marca é uma promessa, ela conta histórias e cria uma identidade. É a percepção íntima das pessoas em relação a produtos ou serviço e, no final de cada experiência, ela é definida por essas pessoas e não pela empresa. Cada um cria sua percepção sobre ela e quando esse número de pessoas atinge esse mesmo sentimento “viceral” uma empresa pode dizer que tem uma marca. Marca não é o que a empresa diz, mas o que os outros dizem o que ela é. Ela é a premissa para o Design de Serviço.

Então, o que eu direi da NET agora?

Entenda um pouco mais sobre Design de Serviço através da apresentação desenvolvida por Tennyson Pinheiro que é Diretor de Pesquisa e Inovação da IFB e Diretor da live|work Brazil.

Veja també a página http://designdeservicosbrasil.ning.com/